之前的文章提到了外包，而服務是外包最多的一種形式。但是自從服務開始外包以后，有很多供應商抱怨客戶實在是太難搞，賺點錢真不容易。而另半的客戶會說，現(xiàn)在的供應商真垃圾，提供的服務我們一點都不滿意。
更可怕的是服務的采購方和供應商之間有著天塹一般的認知差距，但是對方都認為自己已經(jīng)把需求(能力)說的很清楚了。
所以在服務采購合同上專門設定了一個“服務水平協(xié)議”(Service Level Agreement)去避免以上的麻煩，從而讓大家站在同一個平臺上說話。
SLA包括了以下幾點信息：
· 包括什么服務，以及不包括什么服務，或者僅僅在要求時和在額外付時才包括。
舉個例子來說，你們公司將餐飲外包(大多數(shù)公司都是如此)，那他們應該提供什么服務呢?例如可口的飯菜、水果、點心等等。但是不可能包括食堂的清潔，一般這個清潔工作都是由公司的另一個保潔的外包公司負責。最后提到的在有要求的時候或者是在額外付款的時候才有的服務，就比如你們公司需要開一個Party，要這個餐飲公司送一桌滿漢全席。我覺得他們會很樂意提供，主要付錢。
· 從供應商那里期望得到的服務標準或水平。例如，高質量服務的響應時間、速度和特性。
服務響應其實在大家看起來比較虛，我們將其具體化了。我們是將公司的文具、飲用水這類行政上的采購品外包給一家公司。當然前提是我們的訂貨量也的確比較大，我們要求供應商在我們公司的電話打過去以后，響鈴四聲，就一定要有人接聽。我們在簽訂合同的時候就將其考核標準寫進績效考核里。如果響鈴到了第四聲以后再接，超過五次，不論什么原因，我們都會在付款、未來的訂單方面做出一定的懲罰，直至變更供應商。
· 對供應商其他方面的期望。例如，平等機會、環(huán)境及就業(yè)標準。
這點就更虛了，但是由于近來國家對于環(huán)保政策的收緊，我們在此方面就更要堅守自己公司的底線，其實我覺得這也是做人的底線。環(huán)境都不好了，人的日子還會好過嗎。所以在此方面可以在與供應商簽訂合同的時候做出一定的警示。
· 如何監(jiān)控和評審服務與服務水平，使用什么評估指標，出現(xiàn)問題該如何解決。
這是在合同簽訂之前給雙方提供一個“把丑話說在前頭”的機會。因為采購方的要求必須要體現(xiàn)在績效上，供應商才有動力。就像之前說的響鈴四次，這就是標準，做不到就要受罰。我們把這個例子說的深一點，如果是證券公司打電話要辦公文具，電話響了半天沒人接，電話接了以后服務態(tài)度還不緊不慢。用香港電影的話來說，人家分分鐘幾千萬上下的，跟你在這個地方耗時間?
所以，在合同簽訂前，將自己的要求徹徹底底的和供應商說清楚，白紙黑字的寫下來。并且為自己的要求設定績效考核目標。然后跟供應商說：就按照這個來。你以后的日子會好很多。
由于自己公司的發(fā)展繼而需要供應商做出改進、進步。需要將合同重新拿出來對協(xié)議進行重審和更改。因為當要求、環(huán)境或優(yōu)先順序發(fā)生改變時，服務規(guī)格也可能需要相應改變。
最后和供應商如果因為種種原因實在無法合作下去，也要有自己的退出機制。并且要考慮好如何管理投訴與爭議。
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